Newsletter & Mail Marketing.

Newsletter & Mail Marketing, δύο όροι που είναι λίγο πολύ γνωστοί σε όλους.

Σε αυτό το άρθρο θα προσπαθήσουμε να απαντήσουμε στις παρακάτω ερωτήσεις:

Τι είναι το Mail Marketing και ποια η διαφορά με το Newsletter; Πρέπει να το κάνει κάποιος; Για ποιους λόγους χρησιμοποιείται; Ποια είναι τα βασικά συστατικά;

Ξεκινώντας λοιπόν από τα βασικά το Mail Marketing δεν είναι τίποτα περισσότερο από την γραπτή επικοινωνία με τους πελάτες μέσω email. Η διαφορά με τα Newsletter είναι πως ενώ το πρώτο περιλαμβάνει όλες τις μορφές γραπτής ηλεκτρονικής επικοινωνίας, το newsletter είναι ένα υποσύνολο του πρώτου και συγκεκριμένα μια τακτική επικοινωνία η οποία αφορά μια συγκεκριμένη θεματολογία σχετική πάντα με το αντικείμενο κάθε ιστοσελίδας.

Συνεχίζοντας στο εάν πρέπει κάποιος να ασχοληθεί με αυτό η απάντηση είναι πολύ απλά ΝΑΙ. Σε συνέχεια έρευνας που έγινε το 2015 από την VB Insights στους 3 τύπους επιχειρήσεων (μικρομεσαίες, μεσαίες και μεγάλες) έγινε ξεκάθαρο πως το ROI (return on Investment) που είχε αυτό το μέσο επικοινωνίας σε κάθε τύπο επιχείρησης ήταν στην χειρότερη περίπτωση 117%, με τις μεσαίες επιχειρήσεις να αγγίζουν το εντυπωσιακό 246%.

Σε ποιες περιπτώσεις χρησιμοποιεί κάποιος το Mail Marketing;

Μερικές τις πιο δημοφιλείς καμπάνιες που χρησιμοποιούνται στο Mail Marketing

1. Welcome Emails
2. Inactive Customer Emails
3. Promotional mails
4. Order Follow Ups
5. Product Review Requests
6. Abandoned Carts
7. Reward Programs

 

1. Το Welcome mail συνήθως χρησιμοποιείται ως ευχαριστήριο για κάποιον νέο χρήστη ο οποίος γράφτηκε στο newsletter ή δημιούργησε λογαριασμό στο site. Για πολύ ενδιαφέρουσα πρακτική που κάνουν αρκετές εταιρίες είναι στο mail αυτό να συμπεριλάβουν και μια προσφορά για την 1^η αγορά του πελάτη (π.χ. -10% στην αξία της πρώτης παραγγελίας).
2. Σε όλα τα mailing lists υπάρχει πάντα ένας (συνήθως μεγάλος) αριθμός πελατών οι οποίοι είναι αδρανείς για μεγάλο χρονικό διάστημα (ο χρόνος είναι πάντα σε συνάρτηση του αντικειμένου της εταιρίας). Προσωποποιημένα mails με μια προσφορά για τους πελάτες αυτούς θα βοηθήσουν ώστε να τους επανενεργοποιήσουν ή να τους ξανακερδίσουν.
3. Τα Promotional Newsletter μπορούν να χωριστούν σε 2 βασικές κατηγορίες, τα Hard Sell & τα Ranging. Το πρώτο όπως λέει και η ονομασία αφορά επικοινωνία προσφορών (μεμονωμένων προϊόντων ή ολόκληρων κατηγοριών) οι οποίες έχουν σκοπό καθαρά την πώληση και είναι ίσως το ποιο κοινό newsletter που λαμβάνουν οι εγγεγραμμένοι χρήστες των διαφόρων sites. Η 2^η κατηγορία αφορά περισσότερο παρουσίαση προϊόντων και γκάμας, έχοντας βέβαια πάντα το στοιχείο του Hard Sell. Ο βασικός σκοπός είναι η πρόκληση του ενδιαφέροντος των πελατών και κατ’ επέκταση την πώληση.
4. Οι καμπάνιες αυτές χρησιμοποιούνται σε συνέχεια παραγγελιών που έχουν κάνει οι πελάτες. Το χρονικό διάστημα ποικίλει, ανάλογα τα προϊόντα που έχει αγοράσει ο εκάστοτε πελάτης. Τα mail αυτά μπορούν να χρησιμοποιηθούν με ποικίλους τρόπους, π.χ. μπορούν να ζητούν από τους πελάτες κάποια σχόλια σχετικά με την αγοραστική τους εμπειρία, ή να προτείνουν συμπληρωματικά προϊόντα σχετικά με τα προϊόντα που έχουν ήδη αγοραστεί ή ακόμα σε αναλώσιμα προϊόντα (έχοντας υπολογίσει την χρονική διάρκεια των προϊόντων) να προτείνουν αναπλήρωση των προϊόντων αυτών. Το τελευταίο ενδείκνυται για sites που πουλάνε τρόφιμα, ζωοτροφές κτλ.
5. Τα mail αυτά πρέπει να αποστέλλονται στους πελάτες αφού έχει μεσολαβήσει ένα επαρκές χρονικό διάστημα στο οποίο ο πελάτης θα έχει προλάβει να δοκιμάσει το προϊόν και να έχει άποψη για αυτό. Οι αξιολογήσεις των χρηστών για τα προϊόντα μπορούν να βελτιώσουν το conversion rate ακόμα και κατά 4,5 %. Μερικές φορές προκυμμένου να παροτρυνθούν οι πελάτες στο να συμμετέχουν στις αξιολογήσεις αυτές χρειάζεται μια προσφορά, συνήθως σε μορφή κουπονιού για επόμενη αγορά.
6. Abandon carts Newsletter, είναι ίσως ένα από τα σημαντικότερα θέματα που θα πρέπει να απασχολεί όλες τις εταιρίες που δραστηριοποιούνται στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Abandon carts ή Abandonment rate, όπως είναι επίσης γνωστό, αφορά στην προσθήκη προϊόντων στο καλάθι του καταστήματος αλλά χωρίς να υπάρχει συνέχεια προς την ολοκλήρωση της παραγγελίας. Τα ποσοστά του Abandonment Rate συνήθως κυμαίνονται από 60% έως 80%. Οι καμπάνιες που στοχεύουν του πελάτες αυτούς θα πρέπει να επικοινωνούνται προς τους πελάτες σε σύντομο χρονικό διάστημα, ιδανικά εντός 24, το πολύ 48 ωρών.
7. Τέλος, υπάρχουν και καμπάνιες οι οποίες στοχεύουν πελάτες βάση του ιστορικού των αγορών τους, δηλαδή ανάλογα το ύψος και την συχνότητα. Οι ανταμοιβές προς αυτούς τους πελάτες βοηθούν στην διατήρηση και δημιουργία μια μακροχρόνιας σχέσης με το κατάστημα. Δεδομένου ότι η απόκτηση νέων πελατών είναι από 4 έως και 10 φορές πιο ακριβή από την συντήρηση των υπάρχοντών πελατών, είναι ένα κομμάτι στο οποίο θα έπρεπε να επενδύσει κάθε εταιρία που σέβεται τον ισολογισμό της.

 

Τέλος, θα πρέπει να αναλύσουμε τα βασικά χαρακτηριστικά μίας Mail Marketing καμπάνιας και να δούμε τι είναι αυτού που μπορεί να την κάνει να επιτύχει ή και να αποτύχει.

Τα χαρακτηριστικά αυτά μπορούν να συνοψιστούν σε 6:

1.  Τίτλος
2. Ώρες Αποστολής
3. Σχεδιασμός & Προσωποποίηση
4. Κίνητρο & Call to Action
5. Follow up
6. Δοκιμές

 

1. Ο τίτλος είναι η πρώτη επαφή του πελάτη με την επικοινωνία, θα πρέπει να είναι απλός και ευθύς. Προτάσεις προστιθέμενης αξίας όπως π.χ. ένα κουπόνι είναι μια καλή πρακτική. Θέλει προσοχή όμως ο τίτλος να μην είναι πολύ πομπώδης ή υπερβολικός. Επίσης δεν πρέπει να αγνοείται η περιγραφή που ακολουθεί τον τίτλο (preheader text) διότι αυτή είναι η δεύτερη ευκαιρία εάν ο αρχικός τίτλος δεν τραβήξει το ενδιαφέρον των πελατών.
2. Είναι πολύ σημαντικό η ώρα που αποστέλλεται κάθε mail. Βάση ερευνών αναφορικά με τις ημέρες και ώρες που γίνονται οι περισσότερες αγορές, οι καλύτερες μέρες είναι από την Δευτέρα μέχρι την Τετάρτη με μια τάση για αγορές και την Κυριακή. Φυσικά και υπάρχει διαφοροποίηση ανάλογα το είδος την επιχείρησης αλλά δεν υπάρχει μεγάλη διακύμανση στα αποτελέσματα. Σχετικά με τις ώρες αιχμής, παρατηρήθηκε πως οι ώρες που γίνονται οι περισσότερες αγορές είναι οι εργάσιμες ώρες και συγκεκριμένα μεταξύ 08:00 με 13:00. Άρα μια καλή πρακτική είναι οι αποστολές των επικοινωνιών να γίνονται τις πρωινές ώρες και ιδανικά λίγο πριν τις 08:00.
3. Ο σχεδιασμός είναι πολύ σημαντικό στοιχείο της επικοινωνίας και θα πρέπει να έχει 4 βασικά στοιχεία: Επικεφαλίδα, Περιγραφή, Call to Action & Extras. Η κεφαλίδα θα πρέπει να είναι ξεκάθαρη όπως είναι και το τίτλος της επικοινωνίας. Η περιγραφή είναι ένα από τα σημεία στα οποία γίνεται η προσωποποίηση της επικοινωνίας και είναι καλή πρακτική να χρησιμοποιείται το όνομα του παραλήπτη. Το Call to Action είναι ίσως το σημαντικότερο κομμάτι της επικοινωνίας, αφού προτρέπει τον πελάτη στο να κάνει την επιθυμητή κίνηση και για τον λόγο αυτό θα πρέπει να είναι σε εμφανές σημείο και ξεκάθαρο. Τέλος τα extras είναι συμπληρωματικές προτάσεις στην επικοινωνία όπως π.χ. κάποια προϊόντα ή υπηρεσίες που είναι σχετικές αλλά όχι άμεσα συνδεδεμένες με το θέμα της επικοινωνίας.
4. Εάν ο στόχος της επικοινωνίας είναι οι αγορές τότε το κίνητρο είναι ένα βασικότατο στοιχείο της επικοινωνίας. Ως κίνητρο μπορεί να είναι ένα κουπόνι, δωρεάν μεταφορικά, χαμηλές τιμές για περιορισμένο χρονικό διάστημα κτλ. Πάντα όλα αυτά θα πρέπει να συνοδεύονται από ξεκάθαρα Call to Actions ώστε να καθοδηγούν και να παροτρύνουν τους πελάτες. Έρευνες έχουν δείξει πως το Open rate επικοινωνιών που έχουν τα παραπάνω στοιχεία είναι σχεδόν διπλάσιο και το Purchase rate μπορεί να φτάσει ακόμα και 5 φορές πάνω.
5. Μην αμελείτε τα Follow ups των πελατών. Έρευνα της Union Square Ventures έχει δείξει πως το 80% των πωλήσεων γίνεται μεταξύ της 5^η και της 12^ης ημέρας από την ημερομηνία επικοινωνίας. Οι επικοινωνίες για Abandon Carts θα πρέπει να γίνεται εντός 48 ωρών από την ώρα της εγκατάλειψης, η πρακτική αυτή δύναται να “σώσει” μέχρι και 40% των εγκαταλελειμμένων καλαθιών. Θεωρείται γενικά καλή πρακτική εάν γίνονται συχνά follow ups να χρησιμοποιούνται διαφορετικές διευθύνσεις αποστολής, ανάλογα το θέμα της επικοινωνίας.
6. Δοκιμές, δοκιμές, δοκιμές. Θα πρέπει να υπάρχει πάντα πειραματισμός σχετικά με τον χρόνο, τον τρόπο, το ύφος και τον σχεδιασμό της επικοινωνίας ώστε να βρεθεί η ιδανική επικοινωνία στην οποία ανταποκρίνονται καλύτερα οι πελάτες. Δοκιμές πρέπει να γίνουν στους διάφορους τρόπους προσωποποίησης. Ο τρόπος εμφάνισης των επικοινωνιών θα πρέπει να ελέγχεται για τον τρόπο εμφάνισης τους σε κάθε συσκευή όπως σταθερό υπολογιστή, tablet & κινητό.

 

Εαν θέλετε να μάθετε περισσότερα για το πως θα κατασκευάσετε το δικό σας e-shop και πως θα εντάξετε σωστά τις παραπάνω διαδικασίες σε αυτό κάντε κλικ εδώ.